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车长星级服务评审管理暂行办法

发布时间:2014/6/18   浏览次数:1994

第一章  总  则

    第一条  为加强公交安全服务质量管理,提高公交安全运行和服务水平,根据《城市公共汽电车客运服务GB/T22484—2008》、《许昌市城市公共汽电车客运管理办法》、《许昌市区城市公共汽电车服务规范及考核办法》以及行业部门等相关管理规定,制定本办法。

    第二条  本办法适用于公司所属运营线路公交车驾驶员(下称“车长”)的星级考评。包车服务、政府班车、夜班车、待岗培训的车长暂不参与评定。

    第三条  认真践行董事长“亲情、安全、满意”的公交服务指示精神,不断提升公交服务水平和社会形象,以优秀形象让公交成为市民出行之首选,将企业文化建设目标融入车长星级服务评审管理中,深入挖掘员工资质和潜能,提升员工的思想境界,提高员工的忠诚度、归属感和自律能力,激发员工的积极性、创造性和团结精神、奉献精神,真正实现员工价值的升华与企业健康发展的有机统一。

    第四条  运营服务是公司的中心任务,优质服务是公司的核心价值。车长是承担公司的中心任务、体现公司品牌、创造公司核心价值、实现乘客出行需求满意的流程终端和关键岗位。本办法将这一关键岗位的人员、装备、技术、行为、规范和制度进行有效管理,属本公司公交优秀全息管理体系的一个组成部分,并为精品线路、品牌车组的创建和评价奠定基础。

    第五条  本办法将社会需求、公司目标和员工成长有机结合,建立共同发展的平台、健全激励机制、以管理创新推进品牌建设。

    第六条  本办法的评价标准,贯彻国家、行业有关标准、规范的要求。

    第七条 本办法所称车长星级考核,是指公司对所属公交车驾驶员在每月1日起至当月底的一个月度考评周期内的安全运行、服务质量、运营趟次、违章违纪、运行秩序、车容车貌、仪容仪表、车辆设施设备以及职业规范等各方面进行的综合考核。

    第八条  考核遵循公平、公开、公正,依次递进的原则。

    第九条  驾驶员星级分为一至五个星级,五星级为最高星级,一星级为最低星级。

    第十条 各星级评定只限月度评定周期内有效。

第二章  组织领导

    第十一条  成立公司车长星级评审工作领导小组

组  长:总经理

副组长:副总经理

成  员:各部门负责人

领导小组下设星级考评管理工作办公室(以下简称公司考评办)。

考评办工作任务:

1、负责本办法的制定、修订和版本升级。

2、负责对本办法的宣传、贯彻。

3、监督本办法实施情况。

4、负责车长星级检查记录表等表格的设计和检查记录的汇总。

5、协调业务处室对车长激励工资部分进行核定。

6、办理本办法的日常工作,严格保管基层上报各类资料,建立车长星级评审档案。

第三章  车长星级服务评价标准

    第十二条  星级标准

    ☆一星级

    1、爱企爱岗,积极参加公司和部门业务学习、严格遵守劳动纪律,认真履行车长岗位职责。

2、按要求着装、摆放工号、规范宣传。

3、无投诉及曝光、无违章行车、当月发生损失在2000元以内的次责和无同等及以上责任事故。

4、完成规定趟次的80%以上。

5、车内外卫生整洁度达到70—74分标准。

    ☆☆二星级

1、达到一星级标准,当月发生事故承担次要责任且损失在1000元以内和无同等及以上责任事故。

2、文明服务、热情待客,主动照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客,积极营造温馨车厢。

3、维护车厢、线路秩序、积极动员疏导。

4、车内外卫生整洁度达到75—84分标准。

5、完成规定趟次的90%以上。

6、熟知安全服务操作规程,熟悉本线路站点换乘。

    ☆☆☆三星级

1、达到二星级标准,无责任事故。

2、认真践行“亲情、安全、满意”的服务理念,勤学好用,钻研业务,具备较高服务水平。

3、无人为因素导致的车辆中途抛锚的故障停车。

4、车内外卫生整洁度达到85—89分标准。

5、完成规定趟次的100%。

6、熟悉本运营部线路情况。

    ☆☆☆☆四星级

1、达到三星级标准。

2、对企业忠诚,有强烈的团队协作精神及集体荣誉感,执行力强,高度自律。

3、首站站立,使用“您好,欢迎乘坐”问候语。

4、车内外卫生整洁度达到90—95分标准。

5、熟知本公司所属线路基本情况。

    ☆☆☆☆☆五星级

1、达到四星级标准。

2、工作业绩突出,或当月在省、市主流媒体、行业报刊上有正面报道。

3、业务精湛、乐于奉献,关心精品线路建设,发挥模范带头作用,积极维护线路的秩序、团结、业绩,在本线路员工评价中满意度高。

4、车内外卫生整洁度达到95分以上标准。

5、熟知本市公交线路情况(含长短途客运换乘)及公司IC卡业务办理流程及服务网点。

第四章  申报、检查、评审程序

第十三条  车长星级申报、检查、评审及要求

(一)星级月初申报,原未得星级者,从一星级申报(公司第一次评审可以按照当月实际综合情况评定不同星级);上月被评为星级者,方能申报高一级星级。各星级申报每月6日前完成,申报名单原件各运营部留存备查。

运营部对所属的每位车长和每台运营车辆的运行服务状况,包括日期、发车正点率、运行时间、完成运营计划任务、安全、车辆技术和服务状况、客运量、乘客意见等须有全面记录,如实填报。

(二)运营部对所属车长和运营车辆,每月随机检查不得少于2次,检查覆盖率达到100%。检查情况由运营部负责人签字。对运营计划任务(趟次)的考核指标,各运营部每月在星级车长报表中注明。

(三)每月20日前组织对申报人员进行业务考核。

(四)每月10日前后,对车长上月实际工作情况及拟定星级分线路予以公示,公示时间不少于2天 。

(五)一至三星级车长的评定,由公司考评办按照星级考核标准汇总内容检查、考核、认定;四星级、五星级的评定,由公司车长星级评审工作领导小组进行业务考核指标核查及评价。

(六)每月6日前,办公室、安全处、运营部、维修车间、稽查处、监控中心、财务部将涉及星级评审的文字资料报公司考评办。

(七)考评依据

1、考勤表

2、生产任务完成情况

3、车内服务设施检查表

4、车厢服务检查表

5、行车违章检查登记表

6、投诉及媒体曝光登记表

7、线路运行表、行车路单

8、车辆整洁检查表

9、GPS操作监控登记表

10、业务测试成绩

11、车辆日常维护记录

公司各业务处室每次检查必须如实记录,建立台账,作为考评依据。检查人员在检查记录表上签字。

第十四条  公司检查、审核及要求

公司业务处室按星级标准内容、责任分工,承担相应检查责任,检查情况及时反馈到公司考评办。

1、服务质量:由公司办公室牵头负责考核、报送结果;运营部、稽查处、监控中心参与查实。

依据上级部门批转投诉、曝光件和《公司投诉及媒体曝光登记表》所载内容,及时诸事核实、甄别到具体车长。确属车长责任,视为有效投诉,取消当车车长当月星级评定资格。

2、安全运行:由公司安全处负责考核、报送结果。交通事故责任划分以公司事故评定小组的认定为准。

当月发生交通事故承担次要责任且损失在1000元以内的车长,不能参与三星及以上星级评定;当月发生交通事故承担次要责任且损失在1001-2000元的车长,不能参与二星及以上星级评定;当月发生损失在2000元以上的次责、同责、主责、全责交通事故的车长,取消当月星级评定资格;发生事故车长的安全奖按责任同比例减扣;交通事故的经济追偿按照公司《行车运营安全管理规定及事故处理规定》(许公交字【2013】1号)的规定执行。

3、运营秩序:由运营部、监控中心负责考核、报送结果。

运营部现场调度员主要负责GPS智能调度未正式启用的线路车辆的正点率。现场调度员每日将非客观因素发生的车辆不正点(按照公司《运营管理办法》的相关规定判定)报线路长,线路长每周汇总后报运营部负责人。

GPS智能监控中心主要负责正式启用GPS智能调度的线路车辆的正点率的数据报送。

车长有一次及以上拒绝执行现场调度员和GPS智能监控中心调度指令的,取消当月星级评定资格。

当月正点率100%,可参与五星级车长评定;

当月累计一次不正点的,可参与四星级车长评定;

当月累计两次不正点的,可参与三星级车长评定;

当月累计三次不正点的,可参与二星级车长评定;

当月累计四次不正点的,可参与一星级车长评定;

当月累计五次及以上不正点的,取消星级车长评定资格。

运营途中出现非客观因素发生的“连连车”现象,每发生一次对责任车长按照不正点一次考核,该项由稽查处、监控中心负责。

4、运营趟次:由运营部、监控中心负责考核、报送结果。

运营部现场调度员主要负责GPS智能调度未正式启用的线路车辆的日实际运营趟次核计。运营部统计员每月二日向考评办报送上月每位车长的月实际运营趟次。

GPS智能监控中心主要负责正式启用GPS智能调度的线路车辆的月实际累计趟次数据报送(如因车长的操作不正确造成智能监控设备未正常使用,致使趟次记录不正确、运营时间未记录影响星级评定的,责任由当班车长承担)。

运营部根据季节的不同和上级部门、公司要求下达每条线路月计划趟次的指标(日计划趟次×26天,每年二月份除外)。完成规定趟次低于80%的,取消当月星级评定资格;车长当月实际出勤少于21天的,按基本工资的实际出勤天数发放工资;车长当月实际出勤在21—25天的,按基本工资的实际出勤天数加相应的安全奖发放工资。

因局部堵车、事故和修车等因素造成日均趟次无法完成的,车长可按照本人意愿由线路长在当月安排合适时间把趟次补上。

因城区大面积堵车造成十条以上线路车辆日均趟次无法完成的,由运营部上报公司车长星级评审工作领导小组研究决定当日趟次的计算。

5、车容车貌:由稽查处负责考核、报送结果,考评办抽查。

按照《城市公共汽电车客运服务GB/T22484—2008》附录E“服务质量检查项目”表E.1《车辆整洁检查表》的项目和分值,稽查处每月分两次逐车据实打分,平时由稽查处、考评办抽查打分,多次的合计分数除以打分次数即为当月车辆整洁度的最终得分。低于70分的,取消当月星级评定资格。

6、车辆设施设备:由运营部、维修车间负责考核、报送结果。

车长负责对车辆“一日三检”。早上发车前检查车况,填写《车辆日常维护记录》和《行车日志》;运营中检查车况,排除隐患;收车后检查车况,及时报修。

运营部长、线路长抽查车长《车辆日常维护记录》和《行车日志》填写情况,月累计两次未进行车检或未及时填写的,取消车长当月星级评定资格。

维修车间对故障车辆维修时,经鉴定属于因冷却水(防冻液)、机油缺失导致发动机故障和双轮爆胎的,取消车长当月星级评定资格。

7、客运量:由财务部负责考核、报送结果。

非季节性原因,当月单条运营线路客运量低于上月客运量10%的,整条线路车长星级普降一级。

8、违章违纪:由稽查处、监控中心、运营部负责考核、报送结果,考评办抽查。

有下列情形之一的,取消车长当月星级评定资格:

⑴不监督投币、刷卡;        ⑵恶语伤人;

⑶私自改道行驶;            ⑷车内吸烟;

⑸开车闲谈;                ⑹开车手持接打手机,接打与工作无关电话;           

⑺擅自离岗;                ⑻闯红灯;           

⑼甩(越)站;              ⑽野蛮驾驶;  

⑾被行业主管部门以及新闻媒体通报批评、曝光;    

⑿有其他严重违法、违章、违纪行为的。

9、仪容仪表:由稽查处负责考核、报送结果,考评办抽查。

车长工作期间按照规定规范着工装。不规范着装一次处罚50元,第二次取消车长当月星级评定资格;不着装一次,取消车长当月星级评定资格。

第五章  激励与约束

第十五条  激励措施:实行星级奖金制。

1、标准

一星级月度200元;

二星级月度300元+一星奖金;

三星级月度400元+一星奖金+二星奖金;

四星级月度500元+一星奖金+二星奖金+三星奖金;

五星级月度600元+一星奖金+二星奖金+三星奖金+四星奖金;

2、兑现

由公司人力资源部按月对考评办和公司车长星级评审工作领导小组考核指标核查及评价结果对车长激励工资部分进行兑现。

3、延伸奖励

(1)车长挂星上岗。

(2)随车长素质的提高,星级级别将逐步提高。

(3)连续12个月都达到三星级以上标准的车长,择优推荐参与“行业标兵”等先进评选;达到五星级的,评为“公司劳模”。

(4)车长上星率是创建精品线路、品牌车组的重要标准。

(5)车长得星情况是评选标兵、选拔管理干部的重要参考。

(6)在各线路调度点建立车长星级榜。

(7)总结推广星级车长的先进事迹和典型经验,通过《瑞贝卡人》报和新闻媒体进行宣传,培育“创优争先”精神,弘扬先进文化,推进“品牌”建设。

第十六条  约束措施

1、未进星级的不能获得公司《运营管理办法》第十二条规定的年度奖金。

2、连续六个月未进星级的,各运营部要进行重点培训。

3、车长未按规范标准执行,按照公司《运营管理办法》和《稽查管理规定》的有关规定处理。

4、为保证车长工作质量评定的真实性、严肃性、公司考评办将对星级评定各参与部门考评情况进行检查,将工作效率、台账建立、复审合格率等列入2014服务管理指标考核。

第六章  动态管理

第十七条  星级车长考评加星标准。

1.好人好事经乘客来信、送锦旗表扬并经考评办核实的,次月加一个计分,半年内累计两次及以上的,增加一个星级;四星级(含)以上不再加星。

2.拾金不昧(价值在30元以上)交还失主或交公,并在公司办公室登记备案,每件次加一个计分,半年内累计两次及以上的,增加一个星级;拾金不昧(价值在500元以上)交还失主或交公,并在公司办公室登记备案,同时送锦旗表扬并经考评办核实的,季度内增加一个星级;四星级(含)以上不再加星。

3.被评为集团公司年度先进个人的,增加一个星级;被评为市级以上先进个人的,增加一个星级(五星为上限)。 

4.市级新闻媒体表扬报道的,次月增加一个星级。

5.在公司、集团公司开展的各类比赛活动中获得第一名的增加一个星级。

6、在交通局等上级部门开展的各类比赛活动中获得第一名的增加一个星级(五星为上限)。

7、集团公司和市级团体性质比赛获前三名的,增加一个星级。

第十八条  星级车长考评降星标准。

1.车辆各类设施设备齐全有效。有缺失或损坏及无效有一件的,下降一个星级。

2.违反相关安全法规及相关安全管理规章制度有一项的,下降一个星级。

3.各项安全目标责任落实。未落实安全目标责任的,有一项下降一个星级。

4.存在事故隐患或事故隐患整改不及时,不按时参加例保例检、季检、二级维护和年审审验等有一项的,下降一个星级。

5.积极参加各项安全、服务等学习和培训以及其他安全生产公益性活动,有缺席的下降一个星级。

6.擅自停运下降一个星级。

7.未经批准将营运车辆交给非本运营部车长驾驶的,下降一个星级。

第十九条  已知因事故、有效投诉、违章违纪等原因丧失星级评定资格的车长有下列情形之一的取消下个月度星级评定资格;运营部、稽查处和考评办将对其重点监控,并按照公司《运营管理办法》和《稽查管理规定》予以处罚;情节严重的给予待岗处分;情节特别严重的,开除。

1、一个月度内累计两次车内外卫生检查低于70分;

2、一个月度内累计发生两次有效投诉;

3、一个月度内累计两次责任事故;

4、一个月度内累计出现六次非客观因素的不正点运营;

5、一个月度内累计出现两次上述违章违纪行为。

第二十条  车长星级服务实行申报评审制。每月申报一次,评审一次,按标准评定,随实绩浮动。

第二十一条  星级服务标准中任一项不达标,不得参加本星级评定。

第二十二条  公司组织的检查结果,以最低分作为评定参考指标。

第二十三条  车长不申报星级视为其自动放弃当月星级参评资格。

第二十四条  业务考核实行10分制,8分为合格。测试不合格者,取消其星级奖励。

第二十五条   达到四星级标准,车长在车厢服务、安全生产、车厢文化等方面有特色工作举措,效果明显的,本人可提出申请,经运营部、考评办验收评定合格后可列入五星级候选。

第二十六条  车长遵守劳动纪律,但当月有公假、公差的,星级按实绩评定。

第七章  具体要求

第二十七条   运营部责任及要求

1、传达贯彻公司关于车长星级评定工作的各项方针政策。

2、制定本运营部车长星级评审管理实施办法。

3、按照评定标准和要求,对车长工作质量进行检查,负责组织培训,做到制度化、经常化。

4、组织各星级候选车长业务考试。

5、对各星级候选车长上报材料进行审核、评定。

6、按公司要求上报相关材料。

7、对线路管理工作开展检查、监督和考核。

8、负责落实激励约束措施。

9、每月开展并上报服务质量分析。

10、负责办理车长星级申报评审的日常工作,建立服务管理及各类检查台账。

第二十八条  线路长责任及要求

1、传达贯彻公司关于车长星级评定工作的各项方针政策。

2、负责建立车长和运营车辆的检查日志。

3、按照评定标准和要求,对车长工作质量进行日常检查。

4、记录车长日常服务、遵章情况。

5、组织车长星级申报并进行初步审核。

6、按上级要求上报材料。

7、每月开展并上报服务质量分析。

第八章  附  则

第二十九条  星级考评相关部门和人员必须按要求及时、准确提供真实的考评资料、数据。不提供或不如实提供的,一年内工资不上涨;弄虚作假的或放任违章违规行为的,给予责任人待岗处分,情节严重的除名。

第三十条  根据本办法实施情况,由公司考评办搜集反馈意见,2014年底提出修订方案。

第三十一条  本办法自2014年1月执行。

 

 

   

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