党员管理
党员学习
  当前位置:网站首页 >> 规章制度

公交服务质量稽查管理规定

发布时间:2014/6/18   浏览次数:2113
关于修订《稽查标准化管理办法(试行)》的说明
原《稽查管理办法》是2012年12月1日开始执行的,这次修订作了一定的调整:
1、更名为《公交服务质量稽查管理规定》,办法变成了规定。“规定”重在强制约束性,“办法”重在可操作性。既然是全公司人员都必须遵守的,故而叫“规定”更合适。
2、相对收窄了原办法中稽查的权限。
一般公交企业稽查的职能是查处公交运营中的违规违纪、纠正不规范行为和对运营服务质量投诉的查实处理。职能部门人员违纪由其主管负责处罚,主管失职由其上一级领导处罚等,对贪污腐败等重大问题由多部门组成的联合调查组调查处理。
大型公交企业稽查的职能仍然是查处公交运营中的违规违纪、纠正不规范行为和对运营服务质量投诉的查实处理。党委下设的纪委和监察处负责查处各职能部门或人员的违规违纪、贪污腐败等问题。
本次修订把稽查的职能定位于“公司服务质量检查稽查管理和经特别授权对职能部门和人员的稽查”,兼顾了原办法的规定,公司需要时可特别授权稽查处对非运营部门违规违纪的查处。
3、扩充了惩处的项目,由原三项二十七小项,扩充为四项四十八小项,几乎涵盖了运营服务中所有可能发生的违规违纪和不规范行为。
仍有未料和不妥之处,请领导指正。
 
公交服务质量稽查管理规定
(2013年3月修订)
第一章  总  则
第一条 为加强公司内部管理,规范服务,保证政令畅通,维护工作纪律,提高业务水平和管理能力,根据国家有关法律、法规以及公司有关规章制度,制定《公交服务质量稽查管理规定》。        
第二条 稽查工作遵循以事实为依据,以法律、法规和公司各项规章制度为准则,对违规违纪问题实施处罚。处罚必须与违规行为的事实、性质、情节、以及造成危害的影响相适应。
第三条 稽查工作坚持“监督、教育、保护、惩处”的基本原则。
第四条 对违规问题的处理遵循公正、公平、公开原则。
第五条 在对违规违纪行为的处罚上公司全体员工人人平等。
第六条  本制度适用于公司服务质量稽查管理和经特别授权对职能部门和人员的稽查。
第二章 稽查部门职责及要求
第七条 稽查部门职责:
(一) 认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家有关法律、法规及公司各项规章制度。
(二)做好有关法律、法规、政策和公司规章制度的宣传工作,增强全体员工的遵纪守法意识。
(三)制定公司内部稽查工作制度和违规违纪人员的处罚规定。
(四)受理对公司所属部门以及公司员工违规违纪问题的投诉、检举、控告。对领导批示件、96520交通热线转接件、媒体曝光件、群众来访件、公司服务热线接诉件等限时查处,对需要回复案件的查处结果转办公室回复来件机关或当事人。
(五)经授权按照程序调查处理公司所属部门及人员的违规违纪问题。
(六)负责对公司职能部门做出的违规违纪处罚案件申诉的复核。
(七)按照公司《运营管理办法(试行)》的规定对公交运营情况的检查和处罚。
第八条  稽查人员的工作要求:
(一)掌握公交服务工作内容和要求,熟练应用公司管理规定和公交业务管理知识;工作中坚持以“预防为主,查处为辅”的工作指导思想。
(二)开展稽查工作必须携带上岗证并至少两人在场,实事求是做好记录,做到相关人员签名齐全
(三)团结协作,坚持原则,不徇私情。
(四)不接受有利害关系人员请客、送礼等
(五)服从安排,认真履行岗位职责。
(六)在稽查中发现重大违规违纪行为必须及时上报。
(七)在处理过程中不得随意公开违纪情况和处理意见。
(八)办理的事项与稽查本人或本人的近亲属有利害关系的,应当回避。
第九条  稽查人员必须遵守国家法律、法规、政策和公司各项规章制度,做到秉公执纪、按章办事、清正廉洁、保守秘密。
第三章  稽查程序
第十条 稽查方式
稽查可采取集中检查、重点抽查、突击检查、节假日及早晚密集检查、站点检查、跟车随查等全方位立体稽查,明查与暗访、现场和非现场结合的方式。必要时可会同公司相关部门开展联合稽查,被稽查的部门或个人应主动配合稽查工作。
第十一条 稽查的调查取证
稽查人员依违规违纪线索或根据员工举报,在上级的指导下,全面搜集证据,听取被调查对象的陈述和申辩,必要时会同相关部门联合调查,调查时应做好谈话笔录,有条件时留存音像资料。调查结束后写出详细的调查报告。
第十二条 稽查结果的提交和送达
   稽查部门现场发现和经过调查认定违规违纪事实存在的,应根据有关规定迅速做出处罚(一般违规违纪事件应定期交人力资源部,重大违规事件应迅速将处理意见上报公司总经理办公会议审批),并按程序将处罚结果及时送达被处罚对象。
第十三条  被处罚部门或个人对处理决定不服的,可以自决定下发次日起五个工作日内向公司稽查部门提出申诉,稽查部门应当自收到申诉之日起五日内做出复查决定;对复查决定仍不服的,可以自收到复查决定之日起三日内向公司总经理办公会议申请复核,应当自收到复核申请之日十五日内做出复核决定。申诉、复核期间,不停止原处罚决定的执行。
第十四条 对违规违纪事件处理结束后及时将有关资料整理归档。
第四章 稽查的权限
第十五条  稽查部门履行职责,有权采取下列措施:
(一)要求被稽查的部门和人员提供与稽查事项相关的材料,进行查阅或予以复制。
(二)要求被稽查的部门和人员就稽查事项涉及的问题作出实事求是的解释和说明。
(三)责令被稽查的部门和人员停止违反公司规章制度的行为。
第十六条 稽查部门在调查员工举报或违规违纪问题时,可以根据实际情况采取下列措施:
(一)暂予扣留、封存可以证明与违规违纪行为有关的文件、资料、帐目及其他相关材料。
(二)责令有关违规违纪嫌疑的人员在指定的时间、地点就调查事项涉及的问题作出实事求是的解释和说明。
(三)建议有关部门暂停有严重违规违纪嫌疑人员或不如实向稽查部门提供真实情况的人员的工作。
第十七条 稽查部门根据调查结果,遇有下列情形之一的,可以提出稽查建议:
(一)录用、任免、奖惩决定明显不适当,应予以纠正的。
(二)给公司利益和员工合法权益造成损害,需要采取补救措施的。
(三)其他需要提出稽查建议的。
第十八条  稽查部门提出的稽查建议,经公司有关领导批准后,部门及其他人员无正当理由的,应当采纳。
第十九条 有关部门和人员应当自收到稽查建议之日起十五日内将稽查建议采纳情况回复稽查部门。
第二十条  在调查过程中,有人证、物证或其他合法证据足以证明被调查人存在违规违纪事实,被调查人不予承认的,稽查部门可以认定被调查人违规违纪事实存在。
第五章  稽查人员日常稽查工作内容
第二十一条  公交服务质量稽查内容
(一)运行方面查:
1、人员到位情况;
2、到站不停、无正当理由拒载、中途逐客
3、追车、压车、连连车;
4、是否规范停靠站;
5、是否按规定上下车;
6、车坏,是否按规定转人;
7、是否按规定线路运行;
8、是否按规定时间发车、收车或按照现场调度的指令发车。
(二)安全方面查:
1、超速行驶、强行超车、乱停乱放;
2、私自将车交与他人驾驶;
3、开车时使用手机或其它电子设备;
4、驾车时与人闲谈;
5、是否拔掉点火开关钥匙;
6、灭火器及消防安全锤是否齐全有效,位置摆放得当
(三)卫生方面查:
发车点环境卫生,车内外的卫生
(四)服务方面查:
1、规范用语的使用和服务忌语的禁用;
 2、有问必答,耐心解释;
3、驾驶员的四主动(主动服务、主动监督投币、主动搞卫生、主动观察);
4、严禁车内吸烟、饮食
5、是否按规定着装及佩带上岗证;
6、其他违规行为
(五)、对领导批示件、96520交通热线转接件、媒体曝光件、群众来访件、公司服务热线接诉件的调查和按权限处理。
章 稽查在运行中对部违章鉴别与认定办法
二十二条 服务工作检查标准的部说明
(一)上岗证、工作服穿戴方面:
1、上岗证佩带必须按公司规定位置佩带或放置,挂在其他地方均视为未戴上岗证;
2、因上岗证损坏、遗失等其他原因,当班必须报告,下班应及时补办,补办期内(7天)不作违章统计;
3、工作服挂在驾驶椅上,或放在驾驶区域的其它地方均视为未穿工作服; 
4、因途中修车、事故等其他原因弄脏了工作服或工作服丢失,应及时报告,当班不作违章统计
(二)车辆发生故障,按规定疏导乘客方面:
1、车辆发生故障(事故)无法继续前行时,员应积极想办法乘客免费转乘后面同线路的车提醒乘客注意安全;
2、高峰时后车已超员无法转运时,驾驶员应立即打电话报告调度,及时派车转运乘客。
3、同线路或其他线路相同方向运行的驾驶员发现前车出现故障或事故时,应主动停车询问,并不得拒绝转运乘客,不准要求乘客重新投币、刷卡
4、凡驾员未按前三条规定进行宣传和引导的,按不积极疏导乘客处理。
运营方面:
1、以下情形按故意加大或缩小行车间距,同线路故意追车规范考核
1、正常营运时,驾驶员未做到按线路规定的运行时间进出站,出现提前进站、晚点进站或提前出站、晚点出(调度现场指挥的不予计入)
2、前车无晚点记录,后车故意不拉客或无特殊原因紧跟前车运行;(一出现2次以上情况)。
3、以下情况不作违章统计:
车辆发生故障,事故或车内发生乘务、治安纠纷等原因或因特殊情况出现路障、路堵、绕道运行查证属实的;
回场修车、加油(气)或执行包车任务完后从途中进入该线路运行的车。
2、以下情形按私自变更收、发时间,私自改变线路和站点规范考核
1、首末班车私自变更收、发时间;
2、运行中加油(气)、洗车等不经同意,返回后又不主动报告,按私自改变线路和站点处理。
3、以下情形按不服从营运调度安排规范考核
1)、驾驶员拒绝调度时间安排;
2、因生产需要,无正当理由拒绝顶班、加班者
4、以下情形按停靠站台不规范考核
始发站不按固定位置上人发车,前车未发时,后车开门上客;待班车不按规定地点停放影响正班运行;途中停靠站点不规范(距离路边道牙超过50公分、斜停上下客、两台公交车并排停车靠路中间着)
)以下情形按不配合修理工作规范考核
1、营运车辆在运行过程中发生故障,必须立即向调度报告,按队长意见修车,不准擅自将车开回公司修理厂,违者按不配合修理工作处理。
2、车辆报修前应对报修项目进行认真的检查判断,如因检查不细错报、漏报按不配合修理工作处理。
3、车辆修理后应认真对修理质量进行检查,对修理质量保证有怀疑的应向修理人员或检验人员提出,未做到按不配合修理工作处理。
第七章  奖  惩   
第二十三条 有下列行为的,稽查部门和相关职能部门推荐,公司给予奖励:
(一)举报公司所属部门或干部职工有违规违纪行为,经查证与事实相符者,公司对举报人进行奖励。
(二)全年全勤、有效节能,无与乘客纠纷、无责任事故对个人奖励。
(三)对公司做出特殊贡献、在工作中表现特别优秀的、成绩突出的员工由各部门申报材料,公司将在每一季度末公示其材料,统一进行表彰,并给予一定奖励;好人好事在《瑞贝卡报》和公司内部通报表扬。
第二十四条 有下列行为的,由稽查部门或职能部门给予处罚:
(一)处罚分为行政处罚和经济处罚。行政处罚和经济处罚可以单处,也可并处。触犯法律构成犯罪的,移交司法机关处理。
经济处罚以元为单位,应一次性罚没,不得重复处罚。对被处罚当事人的罚没款项从当月工资中扣除。
行政处罚分为通报批评、待岗学习、解除劳动合同。待岗学习以天为单位,为七天以上十五天以下。待岗学习期间只发给本人基本工资。    
(二) 对违规违纪人员给予处罚的,应开具《违纪处理通知单》,违纪人员或违纪部门负责人应在《违纪处理通知单》存根栏内签署意见。
第二十五条  处罚实行连带责任
一个月之内稽查部门对某一职能部门所管理的人、物、事的违规违纪行为查证属实三起(不含职能部门作出的处罚决定)以上的,除对当事人处罚外,该职能部门负责人也要承担管理失职连带责任,稽查部门将依据违规违纪事实、性质、情节、以及造成危害的影响,对该负责人给予处罚。
第二十六条 处罚项目
(一)卫生方面:
1、整车外表:清洁卫生,无尘附污迹,车体广告规范,无随意张贴小广告。
2、玻璃清洁明亮,无积垢、水痕
3、座位、靠背、扶手清洁,卫生洁具放在指定地方。
4、车厢地板、垃圾桶、车门踏板清洁,无积泥和脏物、无蚊蝇、无异味;到终点后及时打扫按地点倾倒,不得留存和抛洒垃圾
5、车门及门泵箱无油迹,渗漏和污垢。
6、车厢裙板、内顶棚、天窗板清洁无积垢,车厢内无乱贴小广告
7、驾驶室和工作台无脏物、油污、杂物(茶杯、手套、抹布、报纸等)
8、车轮无泥土、油垢。
9、驾驶员个人物品必须整理整齐。
整车外表不合格罚驾驶员30元;其他项合并处罚,有1—2项不合格,通报批评,三项以上(含三项)不合格罚款30元,一月内累计两次有三项以上不合格除通报批评外并处50元罚款。
(二)纪律方面:
1、在日常工作中,公司人员煽动停运或有意串联其他职工违反公司政策、制度行为的,对组织、煽动者予以开除。
2、无故迟到、早退、脱岗和旷工(含请假未获批准)的,按公司具体规定处罚。
3、不服从管理、有令不行者,违者罚款200元;情节严重者待岗学习。
4、公司人员必须按规定着装及佩戴上岗标牌,违反者的,除通报批评外每次罚款50元;一个月累计违反三次以上的,扣发当月奖金。驾驶员工作期间不准坦胸敞怀、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、赤足,男驾驶员下颚不准留胡须,女驾驶员不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰。每发现一项处罚20元,需从新着装上岗,耽误时间按脱班处理。
5、驾驶员私自与乘客换钱和接拿乘客投币款的第一次处以500元罚款,第二次罚款1000元并予以除名,有证据证明驾驶员把票款据为己有的,无论涉及金额大小一律罚款1000元、扣除当月工资、除名;情节严重的报司法机关进一步处理。
6、凡在工作之余把车厢当休息室,随意开启空调及车内设施的,每次扣罚50元。
7、驾驶员、调度员应按时参加公司和职能部门组织召开的安全例会、业务培训会,总结经验、吸取教训、分析原因、加强学习,做到警钟长鸣。对参会迟到者罚款20元,无故不到者罚款50元。
8、对投诉情况查证属实的,对当事人罚款50元,情节严重者,待岗培训;新闻媒体曝光造成严重影响者,罚款300-500元并解除劳动合同。
9、公司员工存在无中生有、捏造事实、造谣惑众、恶意诽谤他人的言行的,罚款50-100元;
10、违纪人员相互串通、包庇掩盖的,对检举人、揭发人进行打击报复的,罚款100元,情节严重的,待岗学习。
11、严禁公司人员(含驾驶员、稽查、调度等人员)在车厢内吸烟,违者罚款20元。
(三)运营方面:
1、因道路施工或交通堵车确需临时就近绕行的必须报告,获得批准后实施。驾驶员擅自改变行车路线,每次罚款100元;对私自换车、调班、合班的,对当事双方每人次罚款100元。
2、车不停稳不准开门上下客,车门不关好不准起步,违者每次处罚30元。
3、正常营运时,驾驶员未做到按线路规定的运行时间进出站,出现无正当理由提前进站、提前出站、晚点出超过两分钟的,每分钟罚款10元;晚点进站的,三分钟之内不予处罚,晚点35分钟(含)罚款10元;非严重堵车(有同线路后续两台车证明)晚点超过5分钟以上按缺边处理,缺一个边罚款30元。脱班一次罚款60元。(调度现场指挥的不予计入)
前车无晚点记录,后车一出现2次故意不拉客或无特殊原因紧跟前车运行的,罚款30元
4、不服从现场调度人员指挥及时发车的每次罚款30元;有顶撞现象的罚100元。
5、始发站不按固定位置上人发车前车未发时,后车开门上客待班车不按规定地点停放、车门打开、钥匙不拔的,对当事驾驶员罚款10元。
6、车辆运行中发生的各种运行事故,不论事情大小必须及时向部门领导汇报,违者罚款50元。
7、调度员不秉公办事、不如实填写行车路单、弄虚作假的罚款30元。8、驾驶员带人在车上跟车、打闹、玩耍的罚款10元。
9、车辆到点不上位不发车,当班调度不督促发车、又不上报的罚调度员10元。 
10、驾驶员、调度员工作中不使用文明用语,对乘客说粗话、脏话影响公司形象的,罚款50元。
11、驾驶员应保证投币机上层无钱币残留,违者罚款20元(投币机有问题除外)。
12、终点站当班调度员应及时检查投币机有无异常现象,不检查投币机情况和发现异常不报告的罚款20元。
13、公司人员发生与乘客争吵的罚50元,打骂的罚款100元;当事人还要向乘客赔礼道歉,情节严重者待岗学习;触犯法律者移交司法机关处理。
14、驾驶员对乘客随身大件物品问询、检查,严禁“三品”上车。发现乘客携带易燃、易爆、危险品上车不制止者,罚款100元,造成不良后果的,由当班驾驶员承担所有法律责任。
15、驾驶员在行车途中闲聊、接打手持电话、饮食者扣罚20元。
16、车辆上位驾驶员不在车上监督乘客投币刷卡或途中不监督乘客投币刷卡的,每项罚款20元。
17、驾驶员早晨出车前不按规定检查车辆,打车就走的,罚款20元,并警告一次;超过三次待岗。
18、司机必须每天认真填写《行车日志》,违者每缺一天罚款20元。
19、车辆发生故障(事故)无法继续前行,积极想办法乘客免费转乘后面同线路;或后续车辆无正当理由拒绝转乘及要求乘客重新投币刷卡的,罚款100元。被管理部门督查的,当事人承担一切后果。
20、对到站不停、站点范围外停车上下客、无正当理由拒载乘客、中途逐客行为之一的,罚款100元;被管理部门督查的,当事人承担一切后果。
(四)、其它方面
1、车辆每运行10000公里上报领导并进行车辆维护,维护保养期间司机必须在场,违者罚款50元。
运行车辆发生故障确需修理的,经队长批准后返厂维修,司机必须在场,配合维修人员查明原因不漏修,经鉴定若属于人为原因导致车辆故障的,对当班驾驶员罚款200元,并承担配件费和工时费;情节严重者,罚款500元,开除。
2、公司检查发现运营车辆电瓶缺电解液、电解液超过加注标准或电瓶脏的,对当班驾驶员罚款50元。
3、方向机因打死角转向引起液压管爆裂的,损失由当事人承担。
4、公司管理人员有以权谋私、损公肥私、故意刁难、打击报复等行为的,公司任何人员可直接向总经理报告。查证属实的,举报人可获得特别奖励,当事人将受到降职、降级、调离、待岗、除名处分;查证属故意捏造的,举报人也将受到相应的处分。
5、当月发生有责任事故两次以上的待岗学习。(停发工资和一切福利待遇)
6、私自动用车辆包车罚款500元,所收费用上缴,肇事的后果自负,情节严重的开除。包车不按规定收费的自掏腰包补齐。
7、驾驶员在工作中,服务质量考核不达标或因服务质量考核不合格,待岗停发工资。
8、因违章驾驶造成交通事故发生后的损失除保险公司赔偿外,免赔部分由驾驶员和公司按责任按比例承担。
9、非紧急情况私自移动交通事故现场,伪造事故现场,隐瞒事故真相和逃逸的,造成的后果由责任人全部承担。
10、若因车辆带病行驶和不规范操作造成车辆机件早期损坏,由本人承担修理和材料费用的50%。
11、如因驾驶员未带齐证件和违规行车造成的扣车、扣证、罚款,一律由本人承担。
12、严禁酒后开车或私自将车辆交给他人的。如有发现开除永不录用,造成事故损失全部由责任人承担。
13、所有运营管理参与人员(含队长、路长、稽查)的日常工作主要在路面基层一线上,无正当理由脱岗的,按旷工处理。
14、统计人员弄虚作假、统计报表不按规定填写上报的罚30元,累计出现三次的待岗;
15、车队安全员所负责线路车辆事故较多,以履行职责不到位给予50—100元处罚;事故处理不能第一时间赶到现场又无充分正当理由的罚100元;有证据证明事故处理过程中安全员与对方串通使公司蒙受损失的罚500元。
16、在管理活动中,被处罚人对管理人员侮辱谩骂的,罚款300元;人身攻击情节轻微的,罚款500元,待岗;人身攻击致使管理人员轻微伤及以上人身伤害的,罚款1000元、扣罚当月工资,除名,永不录用,情节严重的报司法机关处理。
第二十七条  发生本办法未规定的其他违规违纪行为,参照有关法律、法规和公司有关规定及上述条款给予相应处罚。
第八章   附则
第二十八条  本规定解释权归许昌市城市公共交通有限公司。
第二十九条 本规定自下发之日起执行,各部门规章制度如出现与办法相冲突的,以本办法为准。
附件1:处罚通知单
附件2:稽查工作制度
附件3:违规违纪稽查人员的处罚规定
 
 
 许昌市城市公共交通有限公司
 
 附件1 
 
 
附件2
 
    稽查工作制度
 
一、穿工装(暗查、暗访除外)持证上岗。
二、开展稽查工作至少两人在场,实事求是做好记录,做到相关人员签名齐全;一名稽查工作时只能现场纠章,可拍摄违规违纪现场,然后与其他稽查人员共同做出处罚决定。
三、团结协作,坚持原则,不徇私情。
四、严禁以处罚为名吃、拿、卡、要和接受违纪人员吃请、物品。
五、严禁脱岗办私事和偷懒耍猾。
六、稽查方式和稽查时间灵活,人员服从指派。
七、在稽查中发现重大违规违纪行为必须及时上报。
八、办理的事项与稽查本人或本人的近亲属有利害关系的,应当回避。
九、在处理过程中不得随意公开违纪情况和处理意见。
十、对违规违纪事件处理结束后及时将有关资料整理归档。
 
 
附件3
违规违纪稽查人员的处罚规定
 
一、明查时不穿工装或未持证上岗罚款50元。
二、一名稽查工作时现场处罚的,对该名稽查人员罚款50元。
三、徇私情、弃原则,降低处罚标准的罚30元。
四、接受违纪人员吃请、物品的,罚款100元。
五、脱岗办私事和偷懒耍猾的,按旷工处理。
六、无充分正当理由不接受工作指派的,人员退回人力资源部。
七、在稽查中发现重大违规违纪行为不及时上报的,罚款200元。
八、在案件处理过程中不经批准公开违纪情况和处理意见,罚50元。
九、以处罚为名对稽查对象吃、拿、卡、要的,开除。
   

Copyright © 2013-2023  许昌市城市公共交通有限公司   All Rights Reserved .   豫ICP备12019405号
服务热线:0374-5193199    地址:许昌市    网址:www.xcgjgs.com    技术支持【春秋网络